El nuevo viaje del cliente: cómo el video en vivo está transformando la industria de viajes

Stephen Oddo lanzó la empresa de viajes Walks en 2010. Como parte de una prueba previa al lanzamiento, Oddo y su cofundador se inscribieron en Second Life, un mundo virtual en línea, y viajaron digitalmente a lugares y monumentos famosos de Italia.

El nuevo viaje del cliente: cómo el video en vivo está transformando la industria de viajes
El nuevo viaje del cliente: cómo el video en vivo está transformando la industria de viajes

Stephen Oddo lanzó la empresa de viajes Walks en 2010. Como parte de una prueba previa al lanzamiento, Oddo y su cofundador se inscribieron en Second Life, un mundo virtual en línea, y viajaron digitalmente a lugares y monumentos famosos de Italia.

Se pararon frente a los destinos turísticos y dieron discursos de los guías turísticos. Cualquiera que pasara virtualmente podía oírlos, y algunos se detuvieron a escuchar un rato. Aunque Walks funcionaría en el mundo real, un pensamiento cruzó por la mente de los cofundadores: podemos realizar recorridos virtuales.

Una década después, Walks regresa al mundo virtual con Tours from Home , que incluye lugares como la Capilla Sixtina y el Coliseo Romano. Esta vez, sin embargo, lo virtual fue forzado. Al igual que muchas empresas en la industria del turismo y la hospitalidad, Walks está recurriendo al video en vivo para permanecer abierto, mantenerse conectado con los clientes y mantener a tantos empleados y contratistas pagados como sea posible.

Las personas tienen más opciones de video en vivo que nunca mientras están en cuarentena en casa. El equipo de análisis de videos sociales Tubular Labs publicó un informe de 22 páginas a principios de este año que encontró que la cantidad de minutos dedicados a ver transmisiones en vivo aumentó un 19 por ciento en YouTube y un 16 por ciento en Twitch. Un empleado de Facebook le dijo a Bloomberg que las transmisiones en Facebook Live aumentaron en un 50 por ciento de enero a marzo.

La industria de los viajes y la hospitalidad ha tardado más en adoptar el video en vivo que industrias como la tecnología o los juegos. Viajar se trata de estar allí, después de todo. Sin embargo, con todos los riesgos para la salud de los viajes en persona, las empresas están llevando los destinos a los hogares de las personas. Tantos, de hecho, que ha surgido un sitio web solo para catalogar todos los eventos de transmisión en vivo en el mundo.

Estas interacciones virtuales tienen el potencial de evitar que la imagen de una marca se desvanezca, me dijo Anita Loomba, directora de marketing de la aplicación de asistente de viaje App in the Air .

“En este momento, la estrategia es involucrarlos y retenerlos para que cuando las cosas comiencen a calmarse, aún los recordarán como la marca que se preocupó por mantener su atención”, dijo Loomba. “Los viajeros de todo el mundo anhelan esa conexión con las experiencias y las personas”.

¿Los principales requisitos? Fácil accesibilidad y oportunidades de participación .

Aprovechando el camino menos transitado

Para que el video en vivo tenga éxito, debe ofrecer algo que los consumidores no puedan obtener en ningún otro lugar. En medio de una pandemia global, eso significa ser interactivo.

Los recorridos en video son “más como asistir a un seminario en una universidad donde escuchas a alguien hablar y al final hay una sesión de preguntas y respuestas”, dijo Oddo. Esto contrasta con ver un documental o diario de viaje, ninguno de los cuales permite que alguien haga preguntas sobre temas específicos o se acerque a un detalle que le interese.

La empresa The Tour Guy también ha hecho el cambio a recorridos virtuales organizados por guías locales. Para el copropietario Brandon Shaw, el video en vivo puede reemplazar muchas experiencias físicas mejor que un video pregrabado o un programa de viajes.

“Descubrimos que ofrecer una plataforma interactiva permite a nuestros clientes mantenerse comprometidos durante toda la experiencia”, dijo Shaw. “La interacción en vivo con intercambios reales crea una experiencia mucho más dinámica en lugar de una estática en la que solo puedes escuchar y no interactuar”.

Los restaurantes, bares, destilerías, cervecerías y bodegas también pueden ofrecer una experiencia interactiva. Wheatley Vodka está organizando degustaciones en vivo con el fundador Harlen Wheatley. Y los propietarios del bar Kingfisher en Durham, Carolina del Norte, comenzaron a transmitir una hora feliz temprana con lecciones de cócteles y charlas con autores a las 4:30 p.m. desde que la ciudad cerró bares y restaurantes en la primavera.

La bodega Kendall-Jackson fue otro negocio temprano en adaptarse a la transmisión en vivo. Antes de este año, nunca había presentado una transmisión en vivo. Ahora, sin embargo, se ha vuelto cómodo produciendo catas de video en vivo y clases de vino y cocina.

“COVID-19 cerró nuestras oportunidades cara a cara, por lo que se implementó un plan rápido que priorizó el espacio digital”, me dijo la directora de marketing de la bodega, Maggie Curry. “Se trataba de cambiar la estrategia y asegurarse de divertirse en vivo en el camino. El vino tiene un lugar interesante dentro de este pesado mundo de COVID-19 para ofrecer algo de tiempo para mí y conectarse con familiares y amigos”.

La otra forma, aunque ciertamente más difícil, para que las empresas de viajes y hotelería brinden contenido atractivo es dar una mirada detrás de escena.

Cuando The Neon Museum en Las Vegas cerró debido a COVID-19, terminó temprano la exhibición Lost Vegas: Tim Burton en The Neon Museum. La gerente de medios digitales, Amanda Riley, y el equipo de educación del museo respondieron organizando su primer recorrido en vivo. Después de la primera semana, hubo 360.000 visitas. Antes de eso, el video más visto del museo en Facebook Live superó las 27.000 visitas.

Otros han tenido éxito a través del acceso a destinos de la lista de deseos. Singita, una marca de hospitalidad con albergues en toda África, transmite en vivo safaris a través de Singita Sabi Sand en Instagram con un fotógrafo y una guía. Un representante de la empresa señaló en un correo electrónico que su tasa de participación en Instagram ha aumentado un 400 por ciento desde que comenzaron las transmisiones en vivo.

Algunos de los videos en vivo más exitosos son una combinación de interacción y acceso basado en la ubicación. Chiara Nicolanti solía organizar una popular experiencia de elaboración de pasta en Airbnb con su abuela cerca de Roma. Cuando Italia cerró, hicieron la transición a clases de preparación de pasta transmitidas en vivo llamadas Nonna Live que podrían transportar a las personas virtualmente a su hogar italiano. Las reservas se llenaron rápidamente y Nicolanti amplió el negocio para incluir clases privadas, así como videos en vivo presentados por otras abuelas y chefs italianos. Airbnb ahora alberga su propio conjunto de experiencias en línea, pero Nicolanti optó por ofrecer una clase de pasta diferente en Airbnb y mantener a Nonna Live separada.

Los viajes “podrían no volver a verse exactamente como eran”, según Oddo. “Pero puede haber mucho más interés, compromiso y valor que las personas le dan a las experiencias debido a esto”.

Un nuevo tipo de planificador de viajes

Con la disponibilidad generalizada de transmisión, el video en vivo puede convertirse en una herramienta de planificación de viajes, dijo Angela Durko, profesora asistente en el departamento de servicios de recreación, parques y turismo de la Universidad Texas A&M.

“Aquellas empresas y destinos que ofrecen experiencias en vivo durante tiempos de cuarentena están llegando a nuevos mercados objetivo potenciales”, dijo Durko. “Las personas que tal vez no hayan tenido los medios (por muchas razones) ahora pueden visitar virtualmente el Zoológico de San Diego para observar pingüinos y koalas, pueden participar en un recorrido muy detallado por el Louvre o aprender a bailar salsa con los más famosos de Puerto Rico. bailarines famosos, dándoles una idea del destino o la atracción desde casa”.

El video en vivo también puede mitigar el miedo a lo desconocido que impide que algunas personas viajen. El idioma, la vestimenta y las normas culturales se sienten menos extraños si los ha visto en la pantalla. Y los destinos que pueden no haber estado en el radar de las personas tienen más potencial para destacarse.

"Petra en Jordania puede no estar en la lista de los 10 principales de todos", dijo Oddo, "pero si lo ves virtualmente, puedes decir: 'Diablos, esto es mejor de lo que pensaba' y priorizarlo más que antes".

La clave es encontrar la plataforma adecuada que se ajuste a sus necesidades: audiencias masivas en Facebook e Instagram o recorridos íntimos en Zoom y Google Hangouts, por ejemplo.

“Siento que esta situación definitivamente ha abierto los ojos de muchos de nosotros que ofrecemos experiencias físicas atractivas”, agregó Shaw. “Ahora nos estamos dando cuenta de que esta forma de video en vivo podría usarse como un producto independiente para personas con una discapacidad permanente que les impide viajar”.

Estas lecciones aprendidas de los videos en vivo durante la pandemia también se pueden aplicar al mundo posterior a la pandemia. Los hoteles pueden ofrecer videos en vivo para registrarse en la hora feliz para los huéspedes antes de que lleguen, mientras que los restaurantes y bares pueden expandir sus marcas a través de experiencias y degustaciones virtuales de cocina en vivo.

“Era hora de que la gente aprendiera a conectarse y diversificar su negocio”, dijo Oddo. “Habrá muchas que lucharán, pero también muchas que saldrán más resistentes”.